Binnen het UX Design en UI Design kennen we ook nog een andere term, namelijk Customer Experience (CX Design). Deze term bestaat al een tijdje, maar word vaak gebruikt binnen de marketing. In dit artikel leg ik uit wat Experience Design inhoud.
Wat is CX Design?
Customer Experience gaat eigenlijk, zoals het woord al zegt, over de ervaring die de klant heeft met een bepaald product, met een bepaalde dienst of met bijvoorbeeld jouw website. Het gaat hierbij niet om de interactie, maar om de ervaring van de klant. Denk bijvoorbeeld maar aan alle aanraakpunten met jouw product, dienst of service, zoals inloggen in het systeem, het navigeren door het systeem, de gebruiksvriendelijkheid van het product of dienst, en alle andere engagement punten tussen jouw organisatie en de gebruiker.
Binnen deze aanraakpunten is het voor CX Design erg belangrijk dat de klant centraal staat. Wanneer deze niet centraal staat, dan word de klant (mogelijk) niet optimaal voorzien van mogelijkheden en kan er omzet mis gelopen worden (inclusief de betreffende klanten).
Vaak word CX Design verward met UX Design. UX Design gaat inderdaad over de User Experience (gebruikerservaring), maar CX Design gaat een stuk verder. Met CX Design is het belangrijkste om de gebruikerservaring en interactie tussen de klant en het merk.
Om een beter overzicht te krijgen kunnen we UX Design en CX Design van elkaar loskoppelen. CX Design gaat vooral om dingen goed krijgen in de markt, zoals Adverteren en Marketing, Brand image, waarde van de producten of diensten, sales, Klantenservice en Klanten support. UX Design gaat vooral om dingen goed krijgen voor de gebruiker, zoals Toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, User Interface Design (lay-out), UX Research en Visuele weergave.
CX Designer worden
Om het vak van Customer Engagement (CX) als baan uit te oefenen, hoef je niet per definitie een studie of cursus te hebben gevolgd. Ondanks dat is het wel belangrijk dat je weet waarover he het hebt. Hierdoor kan je gericht (professioneel advies geven aan andere organisaties of personen.
Binnen het CX design zijn er vaak drie hoofdcategorieën, die weer onderscheidend van elkaar werken. De CX Specialist is echt gespecialiseerd in het vak van CX Design. Deze persoon weet vaak alle ins en outs van het vak, en zou daarbij een team kunnen aansturen waar dat mogelijk zou zijn. De CX Expert is de expert op dit gebied. Deze persoon heeft vaak algemene kennis over het CX Design, maar heeft een expertise in een bepaalde richting, bijvoorbeeld over privacy in CX Design. Als laatste richting hebben we de CX Designer. De CX Designer is eigenlijk de ontwerpen binnen het CX Design. Deze persoon heeft veel kennis van ontwerpen, van grafische programma’s zoals Adobe Illustrator en kan goed overweg met bijvoorbeeld Adobe XD. Figma of Sketch.
Aantal belangrijke take aways voor het implementeren van CX Design binnen jouw merk
-
- Wat klanten gaan spenderen is afhankelijk van de impressie die ze krijgen en de ervaringen die zij hebben met het merk.
- Klanten moeten het idee krijgen dat ze hun controle voelen wanneer ze een product of dienst gebruiken van een merk.
- De level van de klantenervaring is afhankelijk van het merk en de industrie waarin het merk actief is.
- CX Design is meetbaar, maar ook gelijk weer objectief. Hierbij is het belangrijk om de gap tussen de klant (gebruiker) en het merk (jouw organisatie) weten te dichten met de beschikbare raakpunten. Hiervoor kan het Customer Journey Map gebruikt worden.